Ako si vybrať AI recepčnú: 8 otázok pred podpisom
Pri výbere AI recepčnej rozhodujú štyri veci: či hovorí prirodzenou slovenčinou, či dokáže zapísať termín do vášho kalendára, čo sa stane pri otázke, ktorú nezvládne, a kde sa ukladajú nahrávky hovorov. Zvyšné kritériá sú doplnkové. Vždy si vypýtajte testovací hovor na vlastné číslo, ešte pred platbou.
AI recepčná je hlasová služba, ktorá zdvihne firemný telefón, porozpráva sa s volajúcim, zistí, čo potrebuje, a zapíše termín alebo odovzdá odkaz. Na slovenskom trhu je takýchto riešení už viacero a na prvý pohľad sľubujú to isté. Rozdiely sa ukážu až v tom, ako sa služba správa počas skutočného hovoru.
Tento sprievodca je zoznam otázok, ktoré si položte skôr, než zadáte kartu. Nehovorí, kto je lepší. Hovorí, čo si overiť.
Osem kritérií v skratke
| Kritérium | Prečo rozhoduje | Ako si to overíte |
|---|---|---|
| Kvalita slovenčiny | Volajúci zavesí, ak znie hlas cudzo alebo komolí mená. | Testovací hovor s menom s diakritikou. |
| Zápis do kalendára | Bez toho ide o odkazovú schránku s lepším hlasom. | Skúste si dohodnúť termín a pozrite kalendár. |
| Správanie mimo scenára | Väčšina hovorov nie je učebnicová. | Položte otázku, ktorá nie je v cenníku. |
| Uloženie dát a GDPR | Nahrávky hovorov sú osobné údaje. | Vypýtajte si zmluvu o spracúvaní údajov. |
| Model spoplatnenia | Rozdiel medzi plánmi býva v minútach, nie vo funkciách. | Prepočítajte cenu za minútu. |
| Čas do spustenia | Dlhá implementácia znamená riešenie pre väčšie firmy. | Spýtajte sa, čo musíte pripraviť vy. |
| Prepojenie hovoru na človeka | Reklamácie a citlivé veci musí prebrať človek. | Skúste si vyžiadať majiteľa. |
| Viazanosť | Službu treba vedieť ukončiť, ak nesadne. | Zistite výpovednú lehotu a čo bude s číslom. |
1. Hovorí naozaj po slovensky?
Toto je kritérium číslo jeden a zároveň to, na ktorom najviac riešení padá. Rozdiel nie je v tom, či služba „podporuje slovenčinu". Podporuje ju takmer každá. Rozdiel je v skloňovaní, v diakritike a v tom, či hlas znie ako človek alebo ako navigácia.
Pri testovacom hovore skúste tri konkrétne veci: povedzte meno s diakritikou, napríklad Ďurčovič alebo Šarköziová, zmeňte si počas hovoru názor na termín a nechajte agentku zopakovať, čo si zapísala. Ak zvládne všetky tri, jazyk nebude problém.
2. Zapíše termín do kalendára?
Ak služba len prijme hovor a pošle vám prepis, ušetrí vám vyrušenie, ale neušetrí prácu. Termín musíte aj tak zapísať a zákazníkovi zavolať späť. Pri prevádzke, ktorá funguje na objednávkach, je to polovičné riešenie.
Pýtajte sa konkrétne, do čoho vie zapisovať. Google Kalendár a Outlook sú štandard. Ak používate rezervačný systém, overte si ho menom, nie odpoveďou „integrácie vieme dorobiť". Zoznam toho, čo vieme prepojiť my, nájdete na stránke prepojenia.
3. Čo urobí, keď nevie odpovedať?
Toto je najlepší jediný test kvality. Väčšina hovorov nie je učebnicová. Zákazník sa spýta na niečo, čo v cenníku nie je, alebo hovorí o dvoch veciach naraz.
- Dobré správanie: agentka prizná, že to nevie, ponúkne prepojenie alebo si zapíše kontakt a sľúbi spätné volanie.
- Zlé správanie: odpoveď si vymyslí, alebo dokola opakuje tú istú vetu, kým volajúci nezloží.
Vymyslená odpoveď je horšia než zmeškaný hovor. Zákazník príde s očakávaním, ktoré nesplníte, a stratíte ho aj tak, len navyše naštvaného.
4. Kde končia nahrávky hovorov?
Hovor so zákazníkom je osobný údaj a jeho nahrávka tiež. Pri výbere sa pýtajte na tri veci a chcite ich písomne.
- Je volajúci informovaný o nahrávaní hneď v úvodnej vete?
- Spracúvajú sa a uchovávajú dáta v rámci Európskej únie?
- Existuje zmluva o spracúvaní osobných údajov, ktorú viete podpísať?
Ak pracujete so zdravotnými alebo právnymi informáciami, je to rozhodujúce kritérium, nie formalita. Detailne to rozoberáme v článku o AI recepčnej a GDPR.
5. Za čo presne platíte
Väčšina služieb účtuje mesačný paušál viazaný na počet preberaných minút. Porovnávať samotné číslo paušálu preto nedáva zmysel, kým neviete, koľko minút za neho dostanete.
Čo si prepočítať
- Cena za minútu, teda paušál delený počtom minút v pláne
- Čo sa stane po vyčerpaní balíka, či sa služba zastaví alebo doúčtuje
- Či je telefónne číslo v cene, alebo sa platí zvlášť
- Či je v cene aj nastavenie, alebo je to jednorazový poplatok navyše
Agentka začína na 49 € mesačne, aktuálne plány nájdete v cenníku. Či sa vám investícia vráti, si viete prepočítať v článku o návratnosti AI recepčnej.
6. Ako dlho to potrvá, kým to beží
Existujú dva svety. Buď si služba natiahne otváracie hodiny, služby a kontakt z vášho Google profilu alebo webu a vy to len potvrdíte, alebo vás čaká implementačný projekt s konzultantom.
Pre firmu s jednou prevádzkou je druhá možnosť takmer vždy zbytočná. Pýtajte sa priamo: čo musím pripraviť ja a kedy prijme prvý hovor?
7. Vie hovor odovzdať človeku
Reklamácia, sťažnosť alebo citlivá situácia patrí človeku. Overte si, či vie agentka hovor prepojiť na vaše číslo, a či to urobí sama, keď rozpozná nahnevaného volajúceho, alebo len na výslovné vyžiadanie.
8. Ako sa to dá ukončiť
Posledná otázka, na ktorú sa pýta málokto. Zistite výpovednú lehotu a hlavne to, čo sa stane s telefónnym číslom. Ak ste si dali na letáky a na Google profil číslo od dodávateľa a odchodom oň prídete, viazanosť je v praxi trvalá bez ohľadu na to, čo je v zmluve.
Zhrnutie
Zo všetkých ôsmich kritérií rozhodne o vašej spokojnosti po prvom mesiaci hlavne prvé a tretie: či hovorí prirodzene a či vie priznať, že niečo nevie. Ostatné sú overiteľné zo zmluvy a z cenníka. Tieto dve zistíte len tak, že si zavoláte.
Preto je najlepší postup jednoduchý. Vypýtajte si od každého kandidáta testovací hovor na vlastné číslo, položte v ňom tú istú otázku a vypočujte si, čo sa stane.
Chcete počuť, ako by agentka zdvihla telefón vo vašej firme? Spustíte ju za pár minút, bez technika.
Dnes 0 €. Kartu využijeme až po skúške. Zrušíte kedykoľvek.
Ak si chcete vypočuť, ako znie naša agentka, skúste si ukážkový hovor.
Časté otázky
- Podľa čoho sa má malá firma rozhodovať pri výbere AI recepčnej?
- Rozhodujúce sú štyri kritériá. Kvalita slovenčiny vrátane skloňovania a diakritiky, schopnosť zapísať termín priamo do vášho kalendára, správanie pri otázke mimo scenára, teda či hovor prepojí na človeka, a miesto uloženia nahrávok kvôli GDPR. Cena je až piata, pretože rozdiel medzi plánmi býva menší než hodnota jedného zachráneného hovoru.
- Ako si overím kvalitu slovenčiny ešte pred platbou?
- Vypýtajte si testovací hovor na vlastné číslo a v ňom skúste tri veci: povedzte meno s diakritikou, zmeňte si počas hovoru názor na termín a položte otázku, ktorá nie je v cenníku. Nahrávka z dema pripravená dodávateľom o kvalite nepovie takmer nič.
- Koľko stojí AI recepčná na Slovensku?
- Ceny sa zvyčajne odvíjajú od počtu preberaných minút mesačne. Agentka začína na 49 € mesačne. Pri porovnávaní si vždy prepočítajte cenu za minútu a zistite, čo sa stane po vyčerpaní balíka, či sa služba zastaví alebo sa doúčtuje.
- Je AI recepčná v súlade s GDPR?
- Je, ak sú splnené tri podmienky: volajúci je na začiatku hovoru informovaný o nahrávaní, dáta sa spracúvajú a uchovávajú v rámci Európskej únie a s dodávateľom máte podpísanú zmluvu o spracúvaní osobných údajov. Na tieto tri veci sa pýtajte konkrétne, nie všeobecne.
- Ako dlho trvá spustenie AI recepčnej?
- Pri službách, ktoré si informácie natiahnu z Google profilu alebo webu, ide o desiatky minút a nepotrebujete technika. Ak dodávateľ hovorí o implementačnom projekte na týždne, je to riešenie stavané pre väčšie firmy.
Chcete vidieť, ako to bude fungovať pre váš biznis?
Spustíte agentku za pár minút. Nájdeme vašu firmu na Google, vy potvrdíte údaje a vypočujete si ju ešte pred spustením.